Получаю недавно заказное письмо на почте. Стою в очереди к окошечку. Девушка-оператор работает споро. Подходит моя очередь, объясняю оператору что, так мол и так, пришел получить заказное письмо, вот и квитанция на получение, которую я даже заполнил на обороте. Девушка меня посылает. Посылает в другое помещение, объясняя, что она только принимает заказные письма, а получать их нужно совсем в
другой комнате. Вход в эту комнату охраняет вахтер, который распросив меня куда и зачем я иду, открывает дверь и показывает дорогу к заветному месту. Остальное происходит быстро: предъявление квитанции, паспорта, получение письма и дорога назад. Но обратной дороги нет - вахтер, пока я получал письмо, куда-то отошел. Жму разные кнопки, какие только можно на двери найти. Сим-сим откройся. Безуспешно. Мимо проходит сотрудница почтового отделения и без тени юмора произносит фразу:
"Что не открывается? И правильно, что не открывается, нечего посторонним здесь шляться!". "Да я не посторонний, я вроде как клиент ваш" - робко отвечаю я - "Вот и письмишко мое, получил только что". Вышел на улицу и думаю: "Клиент ли я для почты? Вроде по всем формальным критериям - клиент. Интересно, а как меня Почта России воспринимает?" Прихожу домой, захожу на сайт, в раздел "О компании" и читаю: «Российская федеральная почтовая сеть предоставляет
услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Почта России сегодня – это 84 филиала, 42 000 объектов почтовой связи, 415 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд писем, 48 млн посылок и более 190 млн денежных переводов. Почта России предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. ФГУП «Почта России» было основано в рамках
проведения реструктуризации организаций федеральной почтовой связи, направленной на обеспечение гарантированного предоставления универсальных услуг почтовой связи на всей территории Российской Федерации, расширение спектра услуг почтовой связи, создание современной почтовой инфраструктуры». Ура, клиент я, клиент! Не подумайте, что я высказываю претензию работницам этого почтового отделения. Вовсе нет. Я уважаю этих женщин, которые мужественно, изо дня в день, работают в организационном хаосе, созданном
не по их вине. Эта небольшая история пример рассогласования коммуникации, своеобразного "двойного послания". Декларируется одно, а демонстрируется совсем другое.
